Hoe hebben jullie Hostmanship toegepast?

'Het programma 'Zevenaar Verbindt' draait om het versterken van de verbinding met onze inwoners en met elkaar. Na de fusie in 2018 hebben we in 2019 de focus gezet op de verbinding met de inwoners. De Hostmanship Group heeft ons hierin ondersteund en we zijn gestart met een theatershow voor alle medewerkers. Tijdens deze show hebben we veel plezier gehad en hebben we een start gemaakt met bewustwording: Bekijk het eens vanuit het perspectief van die ander en ga ervoor om van ontmoetingen WOW-momenten te maken.

 

Gedenkwaardig waren de momenten waarin onze gemeentesecretaris op het podium zelf ervaarde wat het gedrag van een ander met je doet. Ook leuk waren de vliegtuigjes die door de zaal vlogen met daarop de goede voornemens van onze mensen. Wat een positieve energie! Echt geweldig!

​

Na de show zijn we gestart met sessies op de afdelingen. Hierbij hebben we naar het menselijk gedrag gekeken. Ieder heeft voor zichzelf nagedacht: wat kan ik bijdragen?"

Welk resultaat heeft dit opgeleverd?

"Al deze inspanningen hebben een meer dienstverlenende houding opgeleverd. Dit vergt een andere manier van gesprekken voeren, meer dialoog: goed luisteren, doorvragen, verplaatsen in de ander, etc.

Het traject met Hostmanship heeft opgeleverd dat we echt stil gestaan hebben bij de menselijke kant van ons werk. Bij verschillende afdelingen heeft dit geleid tot aanpassingen, zoals: even bellen met de indiener van een aanvraag om aan te geven wat de stand van zaken is; vaker ter plekke met een inwoner een situatie bekijken; de sluitingsprocedure van het gemeentehuis aangepast zodat deze klantvriendelijker is, etc."

 

Hebben jullie ook kwantitatief gemeten?

"Zeker, voorbeelden kwantitatieve cijfers zijn:

• Terugbellen gegroeid van 60% naar 67%. We streven ernaar te groeien naar 80%.

• 4 klantreizen uitgewerkt (uittreksel aanvragen, aanvraag concept omgeving vergunning, verhuizen, klacht). De inwoners zijn hierbij betrokken en wij hebben een beter beeld gekregen wat voor hen belangrijk is. Op basis daarvan zijn verbeterplannen uitgevoerd."

Wat maakt jou als mens enthousiast?

"Ik heb zelf de practitioner training gevolgd. Wat mij altijd bij zal blijven is het overzicht van auw-oke-wow ervaringen. Door zelf ook een safari uit te voeren (naar een winkel gaan en bewust opletten hoe je geholpen wordt) kreeg ik heel mooi inzicht in welke kleine acties effect hebben op het creëren van wow-momenten. Bij mijn eindpresentatie van de practitioner opleiding heb ik het thema “zet je hart aan” gebruikt om aan te geven wat mij enthousiast heeft gemaakt. Door je hart aan te zetten maak je het verschil tussen concept en contact. In onze organisatie zijn we heel goed in het maken van concepten en dat is belangrijk, want daarmee kun je processen goed laten verlopen. Als je er dan het goede contact aan toevoegt, dan ontstaat er echt iets moois!"